各进驻服务窗口单位：
根据《bet36体育投注：印发bet36体育投注：市开展“微笑服务”活动工作方案的通知》（台监发[2014]3号）精神，为进一步提升行政服务中心各进驻窗口的服务形象和服务水平，营造舒适文明的服务环境，经研究，我中心决定从即日起开展“微笑服务”活动，具体安排如下：
1.在行政服务中心办证大厅制作“微笑服务”宣传栏，摆放“微笑服务”宣传牌，加强宣传，营造浓厚氛围。
2.印发《bet36体育投注：市人民政府行政服务中心“微笑服务”倡议书》、《“微笑服务”活动服务规范》，开展一次“微笑服务”专题教育活动，增强窗口工作人员的文明优质服务意识。
3.窗口全体工作人员于6月23日（星期一）起需统一佩戴“微笑服务”标识胸牌，以此提醒和激励所有工作人员，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微笑服务的精神。
附件：1.“微笑服务”倡议书
2.“微笑服务”活动服务规范
bet36体育投注：市人民政府行政服务中心
2014年6月20日
附件1：
bet36体育投注：市人民政府行政服务中心
微笑服务倡议书
为创建广东省文明城市，市创文办决定在全市开展“微笑服务”活动。为响应市创文办的号召，进一步提升服务窗口的文明创建水平，提高窗口服务水平和服务意识，促进窗口工作人员文明素质进一步提升，特提出如下倡议：
一、用微笑服务树立文明形象。大力倡导微笑待人的服务理念，通过开展微笑服务，增强窗口人员的文明优质服务意识，激发全体工作人员奋发向上的工作热情。
二、用微笑服务规范服务行为。在服务态度上做到“五颗心”，即“热心、耐心、细心、虚心、诚心”；在服务行为上做到“一张笑脸相迎、一句问候暖心、一把椅子请坐、一腔热忱服务、一声走好相送”的“五个一”规范服务。
三、用微笑服务优化服务环境。统一着装，佩戴中心统一的“微笑服务”标识胸牌，仪容保持端庄得体，使用文明语言；严格落实办公环境“三包”制度，保持工作环境舒适、整洁、卫生。
四、用微笑服务打造服务品牌。严格落实限时办结制、首问（首办）责任制、一次性告知等制度，把群众满意作为服务的最高追求，用微笑践行高水平、高质量服务标准，把微笑服务打造成为窗口优质服务的品牌。
各位同仁，行政服务中心是展示bet36体育投注文明的前沿阵地，让我们积极行动起来，把微笑服务渗透到服务的每一个环节，让服务从微笑开始，用微笑传递爱心，用微笑传播文明。
bet36体育投注：市人民政府行政服务中心
2014年6月20日
附件2：
“微笑服务”活动服务规范
为使“微笑服务”活动取得良好效果，我中心结合窗口工作特点，制定“微笑服务”活动服务规范，请全体工作人员严格遵守，以提升中心公共文明水平，提高服务质量和群众满意率，树立中心的良好社会形象。
（一）规范服务举止
1.微笑时，面部表情要和蔼可亲，微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。
2.服务时，要目光友善，眼神柔和，亲切坦然，自然流露真诚，不左顾右盼、心不在焉；要精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；迎着服务对象的眼神进行目光交流，传递工作人员对服务对象的敬意与善良之心，拉近与服务对象间的距离。
3.交流时，声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；语调、音量适中，让服务对象听得清楚，但声音不能过大；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
4.工作时，必须按规定着工作制服，着装要干净、整洁、规范；仪表举止要端庄、大方、文明、自然，姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂艳指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。工作时间不准穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。
（二）规范服务用语
1.说话态度诚恳，亲切热情，语句流畅，语气平和。在日常工作中坚持使用普通话，接待来人要使用文明礼貌用语：“您好”、“请讲”、“请坐”、“谢谢”、“不客气”、“请原谅”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。
2.办理业务时，要使用:“请稍等，我马上给您办”、“对不起，让您久等了”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请谅解”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“请收好您的xx证件”等文明话语。
（三）规范服务态度
1.接待服务对象要热情主动，面带微笑，双目正视对方。与服务对象交谈时应心平气和，语音适中。受理业务时要热心，办理业务要细心，答复咨询要耐心。接待时做到来有迎声、问有答声、走有送声。
2.接打电话时要轻拿轻放，应在电话铃响3声内接听，说话要亲切和气、耐心细致、表述准确、语言规范，通话中态度要谦和，通话内容应简明扼要。需要回复的，要做好记录，及时回复。
3.服务对象咨询有关事项时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。
4.服务对象提出意见、建议或批评时，要耐心听，对服务对象的讲话有异议时，不与服务对象争辩、顶撞，但可以发表个人看法，不得讥笑讽刺。遇到难以解决的问题要及时报告窗口组长解决。
5.服务对象出现误解，出言不逊或动作粗鲁时，要沉着，不要与其争吵，得理让人，并及时向窗口组长报告。
6.对不属于本窗口业务范围的，应主动问清办理事项，热情、准确地告知事项办事的单位或窗口，并提供相应的信息。
（四）提高服务质量
1.一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料，一次性说清服务对象提问，一次性收清服务对象提交的材料，主动介绍下一步应如何办理。
2.填写审批材料正规，不漏项。审批档案材料要完整，不缺项，按规定及时交接。
3.书写批文、报表等，规范完整、字迹清楚、准确无误。
4.加强受理、审核、勘验、制证等环节的协调，做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。
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2014年6月20日
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